”Undskyld” – Krisekommunikation á la American Dad

Virksomheder gør det, politiet gør det, Birthe Rønn Hornbech har svært ved det. At sige undskyld. Undskyld er muligvis, som tak, kun et fattigt ord, men i krisekommunikationssammenhæng kan det være enormt afgørende.

Dermed ikke sagt, at løsningen på enhver krise er at krybe til korset – især ikke, hvis man ikke umiddelbart har noget at undskylde for – men hvor alt tyder på, at nogen har klokket i det, så er undskyld ganske vigtigt.

A pre-emptive strike
Og hvorfor så det? Ja det er så her, jeg gerne vil citere den sarkastiske og enormt morsomme American Dad, som ovenpå en uenighed med sin rumvæsen-sambo (?), hvor sidstnævnte indrømmer sin fejl, overrasket udbryder:

”I was just about to say I told you so, and then you completely disarmed me by admitting you were wrong! It’s like a pre-emptive strike!”

I mediesammenhænge er det præcis sådan en velformuleret og ægte undskyldning kan virke. Hvis du ved, at du har klokket i det; de andre ved det; og medierne ved det, ja så er der god sandsynlighed for, at du vil blive revet godt og grundigt rundt i manegen af diverse hajer i mediebranchen. En velplaceret undskyldning tidligt i forløbet kan dæmme op for meget af dette. Men tag ikke fejl! Skal de hive den ud af dig, så mister undskyldningen sin magi.

Start på en frisk
I virkeligheden kan effekten af en undskyldning i krisekommunikationssammenhæng sammenlignes med et godt gammeldags skænderi. Det er hverken svagt eller opgivende at undskylde – det ved de af os, som har en tendens til at være stædige, og som har prøvet at skulle indrømme, at vi tog fejl – ikke nemt! Det kræver sin mand eller kvinde at indrømme sine fejl, og DET er lige vigtigt, om du er en Fortune 500-virksomhed eller en ganske almindelig stædig rad.

En undskyldning giver mulighed for at starte på en frisk. ”Jeg beklager virkelig, men kan vi lægge dette bag os og prøve igen?” Et spørgsmål, som garanteret bliver stillet rigtig mange gange hver dag af ganske almindelige mennesker verden over, og som faktisk kan fortælle os en del om fordelene ved en undskyldning i krisesammenhæng. For det er netop det, som undskyldningen gør. Den kan aldrig gøre det gjorte ugjort, men den kan genskabe tilliden til virksomheden hos omverdenen, for vi mennesker er nu engang – heldigvis – i stand til at tilgive, når nogen beder os om det.

Mén det – og hold hvad du lover!
Men det skal være dybfølt! Jeg skrev før, at en undskyldning ikke er tegn på at være svag. Men er undskyldningen blot udtryk for falsk beklagelse med det formål at få kritikerne til at tie stille, ja så er det altså svagt og uærligt. Det gælder både for almindelige diskussioner og for virksomheder.

Og så lige et godt råd: Når først du har undskyldt og lovet, at det aldrig vil ske igen, SÅ LEV OP TIL DET! Walk the talk! Practise what you preach! …og andre klassiske klicheer. Ellers ender det bare som en farce (hint til de famøse Anders Fogh og Birthe Rønn i denne sammenhæng…)

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s